物业管理优（yōu）质服（fú）务的“五（wǔ）个原则（zé）”和“五（wǔ）个优化（huà）”

一、 优质服务应（yīng）该遵循的“五大（dà）原则”

1、主体（tǐ）性（xìng）原则。从方法论的角度（dù）上看，重视研究（jiū）物业管理服务主体（tǐ）特点是实现优质服务的关键。物业管理服务（wù）的（de）主体（tǐ）对象包括固化的物和（hé）个性的人（rén）（业主或使用人），也就是我们（men）经常（cháng）讲得物业管理，管理的是物（wù），服务的（de）是人（rén），或（huò）者说是通过对（duì）物（wù）的（de）管理来实现（xiàn）对人（业主、客（kè）户）的服务（wù）。大多物（wù）业企业对服务主（zhǔ）体（tǐ）的研究不够深入，甚*本末倒（dǎo）置（zhì），认为管理（lǐ）区（qū）域内自己说（shuō）的算，将管理（lǐ）服务模式和内容（róng）复制强（qiáng）加于业主，而（ér）业主大多只（zhī）有是（shì）被动（dòng）得接受，其结果往往是事（shì）倍功（gōng）半，服务**会大折扣，更难谈得上优质（zhì）。其实业主需（xū）求（qiú）的（de）服务才是（shì）合适的（de），*合适的才可能是（shì）优（yōu）质的（de）。所以要研究物业（yè）本（běn）身的设（shè）计、结构、使用功能等特点，了解业主的实际需求，在（zài）对服务主体的（de）共性特点（diǎn）和个（gè）性（xìng）差异**了（le）解的（de）基础（chǔ）上，满足管理服务（wù）主体的需求是实现优（yōu）质服（fú）务（wù）的核心所在。

2、主导性原则。作为物（wù）业（yè）管理（lǐ）服（fú）务活动的客体，物业管理服务企业在管（guǎn）理服（fú）务中（zhōng）的**发挥（huī）自己的主导（dǎo）能动性，主动（dòng）了解到物业特征和业主的需求（qiú），做好（hǎo）各（gè）项物业基础管理公共服务，尽可能地为业主提供一些个性化（huà）特约服（fú）务，以（yǐ）方（fāng）便业主的工（gōng）作和生活，使业主（zhǔ）能够（gòu）真正地（dì）安居乐业。同时在管理服（fú）务中融入自己（jǐ）的思（sī）想，积极与业主（zhǔ）进（jìn）行（háng）沟通交流，收集业主（zhǔ）对管理服务的意（yì）见和建议（yì），为持（chí）续改进工作提供依据。另（lìng）外物业企业（yè）也要从（cóng）员工个人形（xíng）象和礼（lǐ）节等行为规（guī）范严（yán）格要求，主（zhǔ）动（dòng）展示（shì）给业主，让（ràng）业主有亲切感（gǎn）和**感（gǎn），这也是优（yōu）质服务（wù）的重（chóng）要一个方面。

3、实践性（xìng）原则。实践是优质服（fú）务的基础和（hé）源泉。只有通过具体系统的工作实践（jiàn），才能不（bú）断总结成熟的（de）工（gōng）作经验**服务，进而（ér）实（shí）现优质服（fú）务。物业（yè）管理服务是物（wù）业企（qǐ）业依（yī）据委托合同内（nèi）容开展的各项管理服务（wù）工作，及时**实施房屋本体及（jí）附属设施的维（wéi）护，满足业主的（de）个（gè）性需求（qiú）。无论多么超前的管理服务思想理论也都需要通过实践（jiàn）来验证其有效性。

4、创新性原则。创（chuàng）新是优质服（fú）务的主线（xiàn）。通（tōng）过创新服务（wù），为业主提（tí）供**、便捷、乐业和谐（xié）的工作或生活（huó）环境（jìng），进（jìn）而实现物业的保值（zhí）升（shēng）值。物业管理服务创新包括服务理念、管理模式（shì）、服务（wù）手段和管理技术的创新等很多方面，创新并不意（yì）味（wèi）着（zhe）改头（tóu）换（huàn）面，在管理服务中的大胆、求新、求（qiú）异、求（qiú）变，用（yòng）创新的思想、内容和方（fāng）法，增加服（fú）务工作（zuò）亮点，提高管理（lǐ）服务（wù）质量和效（xiào）率，不断的创新（xīn）是实现优（yōu）质服务的保（bǎo）证。

5、现代（dài）性原则的。随着高新科技的迅速发展（zhǎn），在物业建设中引（yǐn）入了诸多高新科技（jì）的设施设备，物业建设（shè）智能化已经（jīng）是大势所趋（qū）。面对新技术的挑战（zhàn），优质的服务必须关注现代（dài）科技进步（bù），要适（shì）应现代物业管理的技术要（yào）求，努力提高**管理技术水平，把**的技术运（yùn）用到（dào）管理服务中（zhōng）去。面对现代化（huà）的物业的物业（yè），一个仍（réng）然停留在传统管理技术、管理（lǐ）手（shǒu）段（duàn）的管理服务很难称上优质。

二、优质服务应该实行的“五大优化”。

1、优化各种资源。一个物业（yè）管理区域（yù）的（de）资源具（jù）有多样性的（de），物业服务企（qǐ）业要对各种资源（yuán）进行优化。优（yōu）化资源要对（duì）**、社会、业主等之间的外部资源（yuán）进行（háng）整合，这（zhè）样（yàng）才（cái）可以使管理服务更加便捷（jié）**。如在科技园区（qū）内引入**服务平（píng）台设立一站式办事大厅（tīng），引进金融（róng）、商（shāng）务服务**，建立园区业主资源（yuán）共享或互补（bǔ），完善（shàn）公共服务体系等（děng）优（yōu）化资（zī）源（yuán）的方（fāng）法，为业主的发展提供便（biàn）利的服务；优化资源也要对企业内部各（gè）种资源进行整合，企业通过优化内部 的资源（yuán），利用内部各（gè）项优势，通过**化的（de）分工协作，优化（huà）各项服务（wù）流程等，为业主提（tí）供优质的服务。

2、优（yōu）化与业（yè）主的关系。以为营销大师说过，我们要做的事就（jiù）是（shì）赢得（dé）顾客的信任和热情，假如做（zuò）到（dào）了这一点（diǎn），其余的问题（tí）就随着（zhe）解（jiě）决（jué）了（le）。物（wù）业企业与业主是服务与被服（fú）务（wù）的合同关（guān）系，明确（què）了自己的权利和义务，，双方是平（píng）等的共同（tóng）体不是对立面，良好的合作是双赢（yíng）。要建立与业主融洽的关系，提倡跟业主交朋友，引导业主物业（yè）管理（lǐ）的（de）消费观念（niàn），取得业主对物业企（qǐ）业工作的理解支（zhī）持和（hé）配（pèi）合。优化主（zhǔ）筛选哪些客户是**客户，哪些客户（hù）是一般客户，哪些是潜在客户，做好分级，做到服务（wù）有的方式。另外定期走访更好（hǎo）地（dì）了（le）解客（kè）户需（xū）求的变化，做好相应（yīng）的（de）调整准备，让业主加深（shēn）服务的（de）认知度（dù），切身感（gǎn）受到优质服务（wù），也是优化与业主关系（xì）的方法之一。

3、优化服务思想（xiǎng）。物业管理服务的产品就是（shì）服务，明确为业主（zhǔ）服务的思想**重要。优质（zhì）服务要转变（biàn）思想，树立（lì）业主*上的服务意识，在管理服务工作（zuò）中处处为业（yè）主着想，紧紧围绕业（yè）主的需求来（lái）开展服务（wù），要设身地（dì）为业主解（jiě）决（jué）实际问题，方便业主的工（gōng）作和生（shēng）活，给业主创造一个舒心（xīn）的环境，使业主（zhǔ）能够安居乐业。

4、优化服务内容。物（wù）业服务内容有很（hěn）多方面，优质服务的内容是具有特色的管理服务，一家物业企业不可能在（zài）物业管理服（fú）务各个方面都很强，所以企业（yè）要结合项目特点，推出（chū）自己*有（yǒu）特色（sè）的（de）管理服务，打造精品（pǐn）服务（wù），让业主感到物有所值，甚*超出期望。

5、优化服务手段。物业管理服（fú）务（wù）手段（duàn）在不同物业类型中不尽相同（tóng），能及时（shí）有效的为业主解决问题的手段（duàn）才（cái）是*实在的（de），才有可能实现优（yōu）质服务。很（hěn）多优（yōu）质服（fú）务的手（shǒu）段（duàn）体现在服（fú）务的细节上，如业主有什么物业服务方面的需求，拨（bō）打一个（gè）电话，就能听到真诚、甜（tián）美的声音，声音中（zhōng）饱含（hán）物业管理服务人员的（de）心血情感，感染业主，这真诚、甜美的声音也是物业（yè）管（guǎn）理优质服务（wù）的重要服务（wù）手段之一。

把服务真正做到尽善尽美很不容易的，只有树立起良好（hǎo）的服务意（yì）识，怀着为业主提供优质服务的理（lǐ）念，不（bú）断创新优化各（gè）项管（guǎn）理服务，才能*终（zhōng）实现优（yōu）质服务。